民航局印发通知:航班飞不飞 机场说了不算

[ 来源: | 时间:2014-01-07 | 浏览:1518次 ]


   (文章来源:云南信息港)进入冬季,因天气原因造成航班延误的事时有发生。在发生航班延误后,机场和航空公司分别应该承担哪些责任?最近,民航局下发了《关于印发做好航班正常工作若干规定的通知》(下简称“80号文”)。

  在80号文中,针对保障航班正常运行、航班延误后的处置和服务,对航空公司、机场分别提出了明确要求。80号文明确,保障航班正常和处置航班延误的主体责任在航空公司,作为服务于旅客的机场,要履行相应的义务。

航空公司

关键词:责任

航空公司须预留运力 对延误后进行补救

  80号文明确,航空公司承担航班运营的主体责任,航班能否运行由航空公司自主决定。航空公司要提高飞行人员的素质,在装有二类、三类盲降系统机场起降航班的飞行机组都要具备相应的资质。

  在2014年以前,运营旅客吞吐量排名前10位至首都机场航班的机组,必须具备二类盲降运行资格,从而减少低能见度天气的航班延误。

  另外,航空公司还必须预留总运力的1%作为备份运力,航班延误后有必要运力进行补救。

  解读:

  航班飞不飞 航空公司说了算

  “为什么一会儿说可以飞,一会儿又不可以飞了?”在去年的长水机场四次大面积航班延误中,旅客把不少“脏水”泼向长水机场。此次,文件已经明确,航班能不能飞,决定权在航空公司。

  在去年“1·03”、“12·27”事件中,由于长水机场天气原因,到了晚上,航空公司的飞机根本回不来,导致第二天早上始发旅客,因没有运力被迫延误。80号文要求航空公司必须预留总运力的1%作为备份,将一定程度缓解这种情况。

关键词:信息发布

航班延误或取消 航空公司须及时通知旅客

  80号文要求,航班延误后,由航空公司负责对旅客的信息发布。航空公司要准确掌握旅客的联系方式,通过官方网站、呼叫中心、短信、邮件、电话、广播和新媒体等方式,将航班延误、合并或取消信息及时准确地告知旅客,避免旅客到机场聚集。

  航空公司应要求销售代理人准确记录旅客信息,航班延误时及时将航空公司的航班延误信息传递给旅客,信息告知要具有连续性,告知旅客最新航班动态以及应何时到机场。候机楼要向旅客通报航班延误的原因以及航班动态等信息。

  解读:

  联系不上延误旅客不能成为理由

  在去年的“1·03”大面积航班延误事件中,1月3日晚间,对已抵达航站楼旅客的疏散还是比较及时的。但是1月4日,由于不少旅客没有接到航空公司航班取消、延误等通知,还是来到了航站楼。来了飞不了、大量旅客的聚集也成了1月4日晚冲突爆发的推手。

  “1·03”事件发生后,航站楼内的旅客多次向都市时报记者反映,没有接到任何航班延误或取消的通知。当问及航空公司时,航空公司给予的答复是,很多机票是通过机票代理销售出去的,另外还有部分旅客在购买机票时没有留下准确的联系方式。80号文下发后,这些再也不能成为航空公司无法通知旅客的理由了。

  航空公司售票或委托代理售票,都必须准确掌握旅客的联系方式,同时还要将航班变更信息准确、连续地传达给旅客。

关键词:服务

大面积航班延误后 航空公司值班领导要亲临

  航班延误后,航空公司应该采取哪些措施来保障旅客服务?

  80号文要求,发生大面积航班延误时,航空公司值班领导或航空公司代表要亲临一线,协调解决航班延误后运行和服务中存在的问题;分子公司要派人在所在地空管部门的运控中心值班,协调航班运行事宜。

  同时,航空公司在与机场或其他地面服务代理企业签订服务代理协议时,要明确航班延误后的服务内容。

  航空公司还要采取多种方式宣传航空运输知识,特别是航班延误处置与航空安全的相关规定、旅客的权利和义务,使旅客遵守法律,合法维权。

解读:

航空公司要加强对一线员工服务培训

  去年12月27日,长水机场再次因为大雾天气造成航班大面积延误。当晚,在几起旅客与航空公司人员的冲突中,都是因为旅客为讨要住宿费而发生的。而按照民航局的相关规定,因天气原因发生航班延误,航空公司没有义务免费提供食宿。旅客之所以不理解,还需要航空公司加大航空运输知识,特别是航班延误处置与航空安全的相关规定的宣传。

  因此,在平时,航空公司就要加强对一线员工服务的培训;航班延误后,航空公司领导更要亲临一线,协调解决运行和服务问题。

机场

关键词:除冰设备

机场要配备足够的运行保障设备、物资

  为了保障航班正常运行,80号文要求,代理航空公司地面业务的机场,要按照规定配备足够的运行保障设备和物资,包括旅客客梯车、电源车、牵引车和冬季除冰设备,不得因设施设备不足影响航班正常运行。易受冰雪影响的旅客吞吐量千万人次以上机场要尽快采用飞机慢车除冰技术。

  解读:

  保障设备不足 机场将担相应责

  去年12月15日,春城骤降大雪。由于跑道结冰,而除冰能力不足,一定程度上加剧了航班延误。80号文明确,今后,代理航空公司地面业务的机场必须配备足够的除冰设备等。否则,机场将可能承担相应责任。

  “春城降雪本来就属于罕见,配备大量的除冰车会造成资源闲置。”昨天长水机场相关负责人表示,经历了“12?15”冰雪天气后,长水机场立即启动了除冰设备的采购计划,以确保应对今后可能出现的冰雪天气。

关键词:应急处置

机场应制定应急处置手册 无特殊情况不得拒绝航班备降

  为了做好航班延误后的处置工作,80号文要求旅客吞吐量千万人次以上的机场应制定大面积航班延误应急处置手册,分发驻场各单位,明确各单位的职责分工、组织指挥、航班信息、处置程序和服务保证等内容,使航班大面积延误后的工作规范化。要对手册的相关规定和程序定期演练。

  机场还应做好航班备降后的服务工作。严格执行民航局《航班备降工作规则》,加大对航班备降机位和保障设施设备的投入,提高航班备降的保障能力。机场应实时向航空公司和空管部门通报可用于备降的停机位数量,并按照规定接受航班备降,无特殊情况,不得拒绝航班备降。

  解读:

  长水机场已有一套完备的应急响应机制

  去年“1·03”大面积航班延误事件中,由于航空公司、机场等相关部门缺乏应对经验,一度让长水机场陷入一片混乱。不过在稍后的“11·30”大雾、“12·15”冰雪天气中,整个机场显得秩序井然,各驻场单位各司其职,较“1·03”处置效果大幅提升。

  “这主要得益于一套完善的应急响应机制。”长水机场相关负责人表示,在去年1·03大面积航班延误后,长水机场牵头制定了应急处置手册,并对各个驻场单位进行了发放。另外,在去年冬季到来前,组织各驻场单位进行了全方位的演练。

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